《中关村周刊》：今天我们聊聊大家对中关村电子市场的诚信印象。我们正在做一个关于中关村电子市场诚信现状的调查，在座的各位有消费者、经销商、厂商，跟中关村电子市场都有或多或少，或深刻或浅显的认识，我们就各自的经历和角度，来说说中关村电子市场的诚信现状在各自的心目中究竟是啥样子的？

  消费者D：我经常去中关村买东西，我觉得中关村绝大部分商户是可以完全放心的，欺诈消费者的毕竟是个别现象。要买电子科技类产品还是首选中关村，品种多，店也多，就能找到好货、便宜货。至于说整体的诚信状况倒是没有仔细想过，跟大部分这样的市场都差不多吧。感觉上应该是跟每个电子市场的管理有关系，不同的市场诚信状况不一样，管得严的自然就好一些。所以我觉得还可以，以后还会一直来中关村买东西的。不过我建议对IT产品懂的多的人可以来，懂的少的人要小心。被骗的总是这些不懂的人。

  消费者H：正是因为这样，我反而觉得大部分商户是不让人放心的，那些人都在那里等着“大鱼”或者说是“傻鱼”上钩呢，消费的人都要成为行家的要求未免太高了。在中关村买东西要时刻保持很高的警惕性，这样才可以预防上当。时刻都要提防欺诈，怎么能说诚信环境好呢？

  经销商M：就诚信打分的话，我也不会给中关村高分。但诚信这样的一个问题很难孤立地讲。我们在中关村做生意，当然希望我们大家都说中关村好，产品好、价格好、服务好、诚信好等等，这样才会有更多的人来中关村，我们的生意才会好。这是从大局和长远发展的眼光出发。但是具体到每一天，每一个生意上，说白了，最紧迫和现实的问题是生存，在中关村每一天的费用支出都很高，不能够达到一定的营业收入就是在赔钱。当一些不正当、不诚信的手段能带来生意时，在生存的压力下，一些商家肯定会用的。这和大环境也有关，整个社会都存在着诚信缺失的现象，你不能要求中关村经销商的诚信状况就格外的好。当然，诚信经营是应该也是必须的，但要靠经销商自觉，靠个人素质来实现，这不现实。如果诚信带来的是更高的经营成本，那样面对的生存压力就会更大了，这却是很现实的。

  再有，中关村电子市场的这种模式，肯定就会有各式各样的经销商存在，很难说都有素质，眼光都远，难免会有只想乘着机会挣两年钱，然后再做别的的人，这样的人你很难说他会做什么。

  厂商S：中关村作为一个品牌，它的名气吸引了消费者，不能说其中只有千分之一的商户欺诈消费者，而其他九百九十九个都是好的，中关村的诚信状况就是好的了。如果侵害消费者利益的事情是偶尔发生，并且处理得好，也可以说得过去。但是现在经常听到的都是些负面的消息就说不过去了。具体到各个电子市场也是这样，一个消费者是冲着海龙去的，里面的某个经销商坑了他，就和海龙无关？就不可能影响海龙的形象？肯定不是。往大了说，对中关村也是这样的。这是个整体，很多店面组成了海龙、鼎好，很多经销商也就组成了中关村电子市场，这是一荣俱荣，一损俱损的关系。

  厂商A：中关村电子市场确实存在诚信危机，在我们厂商的层面存在，在消费的人中也是弥漫着这样一种气氛。

  消费者J：我也是觉得中关村电子市场的整体诚信环境不好，但是也有诚信经营的店面，要事先充分了解了再去，应该还可以。但是话又说回来，消费者一次购买行为最终就只面对一家经销商，一个销售人员，他就代表了中关村，一旦他不诚信，就把中关村的形象也给毁了，就是所说的“一颗耗子屎坏了一锅汤”。

  厂商Y：中关村商圈的历史因其特殊性而导致与别的行业的经营方式和一系列买卖关系有比较大的差异。各层次的代理商、分销商、店面、柜台因其经营的时间和人员的成份使得素质参差不齐，这也使得诚信水平不统一。

  经销商D：我们天天都在中关村电子市场里面，也就知道和看到更多不诚信的事情，要说诚信状况，确实很难说很好。这还不仅仅是对消费的人，更多的，我感觉是中关村商家之间的，还有来中关村采购的其他商户，上游和下游对中关村经销商的不诚信现象也有。所以我看诚信状况也应该包括这些，中关村的经销商也是在这样一个环境里面被逼出来的，不是他们没诚信、没信用，而是学会更精明。

  消费者Z：单就诚信打分的话，从消费者的角度来讲，我觉得中关村电子市场就会比较低了，主要是经营理念里缺乏公平、公正的商业准则，对不同消费者是不同对待的，这就像是一场博弈，商家和消费的人之间是遇强则弱，遇弱则强的关系。这样的话，“消费”这件事就变得很费心费力，就不愉快了，就变得不好了。当然，如果你对某个产品很了解，从性能到价格都“门清”，又能侃价，那样中关村应该是个购物天堂。所以平衡来说，中关村诚信现状就算是“将就”吧。

  消费者S：这让我想起在万通购物的感觉，但服装鞋帽这些商品我还比较了解，主要的是它们也不是很贵，即便占不到便宜，也吃不了大亏。在中关村就不是了，电子科技类产品我本来就怵，在那么个环境下，被销售那么一讲，张张是笑脸，个个是专家，句句是道理，充满信任，满心欢喜地买完了，回家一看，傻了！有可能有问题，或者多花了很多钱，那东西也不能像买错了件衣服，大不了不穿，眼不见心不烦，那么贵的东西吧，不用还不行，用着又堵心，总好像在提醒自己被骗过。

  经销商W：中关村电子市场毕竟只是个“市场”，从本质上和别的市场是一样的，卖的想挣钱，就想追求利润最大化，买的想省钱，就追求花费最小化，实际上双方立场是对立的，最后谈到某一个价格成交，这仅仅是一种平衡，很难说就公平。这和其他的市场其实是一样的。消费者事后觉得不公平了，也会说商家不诚信。

  经销商N：我个人感觉中关村现在还是可以的，现在假冒伪劣产品的问题慢慢的变少了，只要是行货，一般来讲都不会有大问题的。很多经销商是诚信的。现在很多消费者反映经销商不诚信是感觉自己的东西买贵了。这在任何市场都存在，大家是议价的方式，肯定会有差异。大家认为大商场比较可信，不是也有促销的时候先调高产品价格，再打折的事情。其实这是个商业行为，和诚信没有多大关系。当然有的店太黑了，这样就不合适了。价格在一个合理的范围内应该还是可以的，现在很多IT产品的利润率相当薄，DIY的也就3%到5%，数码产品有10%也算可以的，我们还需要支付很多费用，有些买东西的人恨不得你不挣钱，这也不合适。再有就是现在的网上报价，很多是“负价”，根本做不了那么低，要是真的低到那个地步，产品肯定有问题。但是一些消费者就是用这些“不诚信”的价格来对比你，结果你这真实的倒成了“不诚信”的。

  《中关村周刊》：有什么具体的感受使大家认为中关村电子市场现在的诚信状况好或者不好呢？

  消费者H：要说会对中关村印象不好，“黑导购”应该是一条；还不说买东西上当受骗，你一进电子市场的门，就这么把你一围，还拉拉扯扯的就够吓人的。在市场里面也是，尤其是海龙，原因是过道窄吧，经常有人挡着路呀，揪你衣服呀。我还遇到过拍肩膀的，还以为是碰见熟人了，一回头是卖货的，他虽然是一脸的笑，我还真是受不了。

  再有，不开发票，说好售后全负责，等出了问题就不是了。还有开假发票的，跟没有一样。

  经销商S：我在电子市场做销售的，也拉客人，主要是在店边上吆喝，我们这样的不是“黑导购”，他们主要是在门口，往楼上拉人，很多用“黑导购”的公司在下面市场没店的。

  公司对我们每个月都有固定业绩要求的，拉不来客户，赚不到利润，我的饭碗就没了。不是不想规规矩矩的站在店里等客人上门，但是没办法，大家都在抢，我等着就没生意了。除非客户能负担税费，否则我给人家开真发票，和对手相比就要差出100元的利润，这100元也许就会决定我们的生死。环境决定其中的每一个细胞都要做出相应的调整，毕竟生存的压力是最直接的。这就像赛跑，起跑线上的对手都在服用，不管你愿不愿意，都不得不想点办法挽回劣势，除非你退出。

  经销商N：这是典型的“报负价”之后“恶意转型”的例子。现在很多人说中关村黑，也还在于这一些企业闹的。要我说，消费者还是要保持一定的警惕性，要不就认准自己选好的产品，要不就重新询价后再定，总之是无论啥状况，不买不熟悉的产品，一定要货比三家。

  厂商Y：一般厂家都有产品指导价格，消费者也可以在购买之前咨询一下。我们对渠道也有价格政策，一般是不容许经销商低于代理价倾销的，这对产品也是伤害，所以产品的售价不应该比指导价低很多，很低就有问题了。消费者最好能有这个认识。

  消费者M：我认为产品质量还是有问题。前些日子我买的数码相机，佳能Si5。回家发现拍的照片和短片在电脑播放时，画面中总出现了一颗米粒状的黑点。回去跟经销商协调后，换了另外一台同型号的，这次又在LCD上发现了一个亮点。再去要换，经销商表示不行了，因为亮点不是产品质量上的问题。现在还在用，但是很别扭。

  经销商F：这位消费者遇到的问题也比较普遍，这实际是厂家标准和用户标准不一样造成的，作为经销商我们也很为难。厂商对我们有退换货的要求，不符合标准要求的，厂商不会给我退或者换，东西就只能砸在自己手里，所以是否是产品质量上的问题，我们一般要用户出具厂商的证明。像LCD亮点的问题，有一个在厂商那里也是合格产品，是标准容许的。消费者当然不想用一个有瑕疵的产品，我们也能理解，但遇到这一种问题就只好解释了，用户是否能理解那就很难说了。也有商家采取事前贴膜的手法掩饰瑕疵，这样做是否诚信，我不好下结论，但的确也是被逼的。

  消费者H：类似这类问题已经不是中关村是否诚信的事了，是个行业问题。但并不是没有很好的方法，比如说这样的机器是不是能够降价处理，瑕疵是明摆着的，那样的话，价格也来出点“瑕疵”喽。都摆明了，消费者是会接受的。瞒着总是不好。当然，这也有厂商的责任，也要厂商能重视，出些措施。

  产品质量上的问题主要是处在水货身上，很多经销商比较能吹，买之前就说什么都管，出了质量上的问题能退换，售后也全负责，到真出问题就不是当初了。还有就是配件的质量上的问题，比如买台数码相机，又另配了些卡、电池什么的，这么多东西价格没谱，质量也没保证，有些时候这些配件挣到的钱，比机器还多。

  《中关村周刊》：刚才说到了“中关村卖点”，我们调查中发现，价格实惠公道是一个最主要的卖点，另外，“水货”也是很多人来中关村的原因之一？

  经销商S：在中关村卖水货已不是什么新奇的事情。以数码相机市场为例，从刚刚起步的时候，市面上水货数码相机就一直存在。水货和行货的差价很大，少则几百元，多则上千元，跟行货相比，它的利润空间大了很多，这对于置身其中的经销商诱惑当然不小。从消费者的角度来讲，由于水货数码相机的价格往往会比正品行货低一些，出于省钱的考虑，加上所谓的“一年店保”的口头承诺，也会冒风险选择一款水货。

  厂商Y：“水货”对我们厂商也造成了很多不良影响，一方面它干扰了我们正常的渠道政策和渠道管理，另一方面，“水货”存在的问题有很多，产品质量上有比如返修机、刷号机的问题，在售后上也存在隐患，对于水货，厂商是不负责售后的，经销商的承诺得不到厂商支持，对消费的人其实就是欺诈。

  消费者S：价格实惠公道确实是一个主要卖点，这也是会有水货的一个原因。这需要花了钱的人风险有清楚的认识。

  消费者Z：我从上世纪80年代就开始跟中关村的企业打交道，开始是给单位购买设备，后来还在中关村的公司中工作过，1994年离开了中关村，但也一直和中关村的公司有接触，时常也来中关村看看。虽然在中关村呆过，但感觉自己一直是以一个消费者的心态看待中关村的。作为消费者我认为中关村的特点在于，一种原因是它的产品全，任何类型的电子科技类产品在中关村都找得到，这在早期的中关村更是这样，在座的各位不知是否知道早期“中关村电子一条街”上卖的最多的不是计算机，而是电子元器件，当时在北京，乃至在中国，要想在一个地方“一站式”购齐这一些产品，怕是只有在中关村了！现在，随着发展，中关村的产品类型也随之变化，现在的基本的产品应该是计算机和数码的了，但是从我个人的观点上，中关村在产品丰富度和可选择性上也还是有很大优势的。再一方面的特点，是技术背景。为什么这么说呢？早期和中关村的公司打交道时，这一些企业一般都有比较强的技术实力，能够直接进行一些技术开发的工作，这些也都是在中关村街上的公司，销售和开发都能干。这也是中关村的特点和实力吧。

  经销商J：现在中关村的经销商丰富度要大于产品丰富度了，随着新市场的陆续建成，店面的数量激增。现在产品同质化，品牌集中化，消费者选择从哪里买比买什么的复杂程度更高。而这么多销售类似产品的经销商的竞争手段就比较单一，其实是拼价格，环境、服务等这样一些方面受条件限制，其实很难有明显差异。消费者一定要在中关村买到最便宜产品的心理也加剧了这个趋势。竞争的正规手段单一了，旁门左道也就多了。

  《中关村周刊》：那么大家认为如何去做才可以提升中关村电子市场的诚信状况呢？

  消费者D：中关村的很多经销商素质是比较差，很多自己租个柜台自己干的，谈不上什么管理，更没什么理念，只要能挣钱什么都干。应该对经营者有一个起码的素质和规模要求。

  经销商F：也不是小商户就会有问题，但的确与个人素质和公司文化有关。个人感觉所谓的诚信，还是短期投资和长期投资的问题，要看一个人，其实很简单，就看他到底为自己想到了多久之后的将来，不讲诚信，势必会死得很惨。对于小的公司，这主要受个人素质影响，公司做大了就要看公司的管理和文化了。如果不诚信有赚不赔，诚信了反赔不赚，恐怕就是有再高的素质也难做到。

  经销商Q：绝对的制度决定了诚信的尊严。公司若是能有一个合理且能被坚决执行制度，将不怕任何诚信或者不诚信的问题。法制社会，一切都要向法制看齐，在法制还没有健全的时候，诚信才会显得比较重要。

  消费者J：整个社会风气也有影响，很多地方都存在信任危机，人和人之间彼此不信任，都像防贼一样防着，诚信经营的环境基础就差。中关村的诚信问题也不是孤立的。就是比较有特点，经销商在信息、技术等方面有优势，这些本来是中关村的卖点、特色，现在被利用来骗人了。

  消费者H：曝光不诚信的企业，这样的公司要让我们消费者都知道，没人去买东西了，他就没办法生存，这是很有震慑力的。消费者掌握所有专业相关知识不现实，他们只必须了解到哪些是不可信的，就足够了。

  厂商A：作为厂商我们对自己品牌的代理会有严格的管理制度，在初期选择的时候就会选择一些信誉好，公司管理制度健全的经销商。我们也会对这些代理进行一定的培训和考核。总之，经销商的诚信对厂商来说也很重要，经销商侵害消费者的行为也会使我们的品牌蒙羞，所以我们对这一个方面的问题公司也很重视。

  厂商Z：其实就生产厂家来说，都希望自己的代理讲诚信，但光靠厂家制订一些政策，效果不甚理想。何为“诚信”，字面意思为诚实讲信用。对商家来言，自己做到诚信就够了吗？我认为至少消费者和卖场也要诚信才可以，首先客户讲诚信，不买水货，按规矩要发票等，卖场要结合实际市场的状况来制定如场租价格，整体促销方案等，不能强加于人。另外，也需要政府的对中关村的未来大方向有明确指导，这样商家心里才有谱，“诚信”才能带来长期的价值。我们已看到中关村从上自下，正在掀起一场诚信保卫战，我们坚信中关村会将以一个良好的市场秩序迎接八方来客的。

  《中关村周刊》：“中关村品牌1+1”工程正在致力于推动中关村电子市场诚信经营状况的提升，对此您是怎么样看待的？

  厂商Y：中关村电子市场是我们从始至终很重视的一个市场，这个地区的影响力和示范作用也是很强的。中关村提升诚信经营环境的做法将在最大限度维护厂商的合法利益，使品牌厂商的产品更易得到消费者的信赖。具体的好处如可以轻松又有效地水货，打击了假冒伪劣产品，同时也保证了价格体系的透明和规范，也规范了售后服务等，是一件很好的，意义深远的事。

  《中关村周刊》：如何在渠道管理上确保您的合作伙伴们在帮助推广产品的同时,在市场上赢得“诚信”的口碑？

  厂商Y：主要是这样一些方面：首先是提高经销商准入的门槛，加强对经销商资质的审查，其次是要提供渠道商更多的培训及配套服务，另外就是给予渠道商更多的优惠政策，把他们的切身利益与厂商利益很好地结合在一起。做到以上几点，经销商意识到在合法诚信的轨道上，仍然有合理的利润，如此一来，诚信经营会成为共识。此外，建议有关部门加大对不法商贩的处罚力度，提高他们的违法成本，让他们无利可图。建立公示制度与退出机制，对于坑害消费者的不法商贩要进行公开的曝光，对屡教不改的要将其清出市场。再就是要建立公平公正的市场奖励惩罚机制，对于奉公守法，诚信经营的商户要给予物质、精神奖励，建议进行诚信信用等级评定，给其经营提供更大的方便。

  《中关村周刊》：作为制造商，你们从自身的角度考虑，如何做才能更好地推进诚信经营理念的实行？

  厂商A：首先，厂商要格外注重自身品牌的诚信建设，要提高自身的产品质量，不做虚假宣传，不误导消费者，也要相应建立完善的，健康的销售经营渠道，在关照渠道商利益的同时，也保护了消费者的利益。

  《中关村周刊》：为了让诚信之风在中关村盛行，您认为我们还应该再做哪些工作？

  厂商S：要继续提高中关村软硬件的水平，给消费者营造一个良好的购物环境。要提高区域管理上的水准，特别是提高相关管理部门人员的素质，提高办事效果。逐步完善相关管理条例，确保公平竞争、良性竞争、高层次竞争。

  三星笔记本电脑：在中关村，三星笔记本电脑的渠道在诚信方面口碑一直很好，这主要基于我们对渠道商的严格甄选和管理。三星笔记本电脑在进入中关村市场后的这几年，我们明显地感受到了整体中关村的诚信程度是在提高的。这也使我们受益匪浅。

  中关村代表了中国IT卖场的整体形象，它的诚信状况也是很重要的。建立诚信经营的环境不能只靠自发形成，必须要从4个方面一起努力，即政府法律和法规的严格管理，厂商对代理的影响和约束，代理商的自律以及花了钱的人价格和价值的清醒认识。从厂商角度，要求自己的代理商诚信经营，是双方长远合作一起发展的基础，这有利于提升双方的品牌形象。厂商和代理商应该是一种长期稳定的合作伙伴关系，都要有积极主动处理问题的心态，合理的销售压力，彼此对共同目标的认同，服务于社会的价值观。这也是确保三星和合作伙伴共同坚守诚信的原则。三星也通过对渠道和店面的精细化管理来保证实现这些原则，杜绝包括销售水货等不诚信的现象，如三星的全部笔记本产品在苏州的三星笔记本工厂生产，因此不存在水货。产品的价格也通过三星官方网站公开，以预防价格欺诈问题。

  三星笔记本对售出货物执行严格的“新三包”规定，通过在全国100多家专业笔记本维修站为顾客提供服务。中国三星的经营理念就是：“做中国人民喜爱的企业，贡献于中国社会的企业”。 因此，三星笔记本电脑就是一直严格贯彻这种思想开展全部的经营活动的。

  此外，除了上述厂商的努力，更多要靠政府的管理力度（即提高不诚信的成本），和商家的自律。而教育消费者，不要盲目的追寻低价诱惑, 认清厂商和商家的品牌价值也是非常必要的（即提高诚信带来的收益）。